2021年湘南學(xué)院旅游管理專業(yè)入學(xué)考試科目為旅游、導(dǎo)游業(yè)務(wù)和前廳及客房管理。樂貞教育會(huì)給你看前廳和客房管理的考試大綱。

前廳與客房管理考試大綱

(2021年升級(jí))

適用專業(yè):旅游管理

一、考試要求

酒店前臺(tái)和客房管理的考核目標(biāo)是通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解前臺(tái)和客房之間的業(yè)務(wù)關(guān)系、人員配備和基本職能。掌握前廳和客房的操作規(guī)則和管理方法，了解兩個(gè)部門的基本服務(wù)模式。在掌握兩個(gè)部門業(yè)務(wù)操作規(guī)則和服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，具備一定的管理能力，能夠熟練管理前臺(tái)銷售和客房服務(wù)。本課程的考核要求由低到高分為三個(gè)層次:“了解”、“理解”、“掌握”。其含義:理解是指學(xué)生能夠理解所學(xué)內(nèi)容，并在相關(guān)問(wèn)題中認(rèn)識(shí)或再現(xiàn)；理解是指學(xué)生清楚地理解所學(xué)內(nèi)容，并能正確使用。掌握是指學(xué)生能夠深刻理解所學(xué)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確、熟練地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)來(lái)分析前廳和客房管理。

二、考試內(nèi)容

第1章部門概述、客人周期圖和客房產(chǎn)品

1.了解:酒店客房服務(wù)體系；客房產(chǎn)品屬性；房屋署的組織原則；客房設(shè)計(jì)和布局原則

2.熟悉度:客房管理在酒店中的地位和作用；高端酒店行政樓層提供的主要服務(wù)有:

3.主人:前臺(tái)的主要工作:識(shí)別酒店客人

靠前節(jié)酒店客房服務(wù)系統(tǒng)

酒店客房服務(wù)系統(tǒng):指酒店內(nèi)參與客房產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的各個(gè)部門的組合。

客房部系統(tǒng)中的主要運(yùn)營(yíng)部門是前廳部和客房部。

一、客房產(chǎn)品屬性

(一)客房產(chǎn)品的商業(yè)屬性

1.客房產(chǎn)品的及時(shí)性

游客按照酒店標(biāo)明的價(jià)格購(gòu)買的只是及時(shí)使用房間的權(quán)利，而不是所有權(quán)。所以游客只有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用客房的權(quán)利。

2.客房產(chǎn)品的隨機(jī)性

不同的客人有不同的身份，不同的生活習(xí)慣，不同的文化素養(yǎng)和個(gè)人愛好，所以對(duì)客房服務(wù)有很多要求，這使得客房部有很強(qiáng)的隨機(jī)性和差異性。

3.客房產(chǎn)品的隱私

客房是客人在酒店的私密領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對(duì)私密性要求很高。服務(wù)人員未經(jīng)客人同意不得進(jìn)入客房，應(yīng)盡量少打擾客人；而且，服務(wù)人員不能在客房隨意移動(dòng)和閱讀客人的物品，應(yīng)該尊重客人的隱私權(quán)。

(2)客房產(chǎn)品的物理性能

1.干凈的

窗戶光潔，地面和墻面無(wú)塵無(wú)塵；床單枕套要每天更換；地面、墻面干凈無(wú)污染，衛(wèi)生潔具光潔；廁所每日消毒，毛巾、洗臉巾、浴巾每日更換。

2.美麗的

客房?jī)?nèi)部裝修典雅和諧，家具講究風(fēng)格、格調(diào)、色調(diào)，使客人有一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

3.舒適

客房?jī)?nèi)的家具、用具、用品齊全，使用方便，能為客人提供各種居住信息，如電話的使用、餐廳、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況的介紹等；為客人提供各種服務(wù)，如夜間服務(wù)、訪客服務(wù)、留言服務(wù)、代理服務(wù)等。

4.安全

客房的設(shè)備和器材應(yīng)充分考慮客人的安全因素，客房的服務(wù)和管理也應(yīng)確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。如客房鑰匙的控制，客房樓層和走道的安全，緊急事故的預(yù)防和處理。

二、房屋管理的主要工作

(一)前臺(tái)的主要工作

1.銷售室

前廳部的銷售工作主要由預(yù)訂銷售、接待有預(yù)約或無(wú)預(yù)約的客人、入住安排房間、確定房?jī)r(jià)等組成。

房間銷售是前臺(tái)的主要功能?？头繝I(yíng)業(yè)收入是評(píng)估前臺(tái)管理和運(yùn)營(yíng)的重要依據(jù)之一。同樣，在衡量一個(gè)服務(wù)臺(tái)工作人員的出色工作時(shí)，往往會(huì)提到房間銷售的能力和表現(xiàn)。

2.提供信息

前臺(tái)服務(wù)人員要做好準(zhǔn)備，為客人提供感興趣的信息，如餐飲活動(dòng)信息(舉辦美食周、廚師特選等。);還應(yīng)向客人提供酒店位置和國(guó)家的相關(guān)信息和指南。

3.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)

前臺(tái)服務(wù)人員要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)連接酒店前臺(tái)和后臺(tái)、管理部門和客人之間的溝通；客人與酒店相關(guān)部門之間應(yīng)進(jìn)行牽線搭橋；根據(jù)客人的需求，發(fā)揮信息發(fā)布中心和總經(jīng)理辦公室全體員工的作用。

4.控制客房條件

控制客房的條件是前廳的另一個(gè)重要功能。該功能主要包括兩個(gè)方面:

靠前，協(xié)調(diào)客戶方銷售和房間管理；

第二，隨時(shí)正確反映酒店客房的銷售狀況。

5.提供各種前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)作為客戶服務(wù)的集中場(chǎng)所，也是直接為酒店客人提供各種相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、投訴受理、郵件、票務(wù)代理、鑰匙收發(fā)、迎賓接機(jī)、商品中轉(zhuǎn)、留言查詢服務(wù)等。

6.建立客戶賬戶

建立客人賬戶的目的是記錄和監(jiān)控客人與酒店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。前臺(tái)的職責(zé)是區(qū)分每位客人的情況，建立正確的客人賬戶，提供客人過(guò)去的消費(fèi)和信用信息，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)，保證酒店應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)效率。

7.檢查

在客人離開商店之前，他們應(yīng)該檢查他們的賬單?？腿艘朔康臅r(shí)候，要把賬單交給客人，讓客人結(jié)賬；出境手續(xù)辦理完畢后，前臺(tái)按照程序及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

8.建立客人歷史檔案

根據(jù)客人的姓名字母，客人歷史文件記錄了酒店所需客人的主要信息。這些資料是酒店為客人提供周到、有針對(duì)性服務(wù)的基礎(chǔ)，也是酒店尋找客戶、研究營(yíng)銷的信息源。因此，必須堅(jiān)持規(guī)范歸檔和保存制度化兩個(gè)原則。

9.支持決策

為了發(fā)揮決策人員的作用，前臺(tái)應(yīng)收集和歸檔相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研、客戶情況預(yù)測(cè)、預(yù)訂和接待情況、客戶歷史數(shù)據(jù)等，從而充分發(fā)揮這些原始數(shù)據(jù)的作用，真正使前臺(tái)成為酒店信息收集、處理、傳輸和存儲(chǔ)的中心。

(二)客房部的主要工作

1.清潔和維護(hù)

清潔保養(yǎng)，即去除各種污痕，保證環(huán)境和物品的清潔，是酒店的基本職能。

2.客戶服務(wù)

客房部提供的服務(wù)包括迎賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、室內(nèi)迷你吧服務(wù)、嬰兒護(hù)理服務(wù)、擦鞋服務(wù)和夜床服務(wù)。

3.改善管理，提高效率，開源節(jié)流

房間經(jīng)理的職責(zé)從清潔質(zhì)量的單一管理延伸到崗位設(shè)置、參與招聘和培訓(xùn)、制定工作程序、選擇設(shè)備和用品以及成本控制等。

4.為其他部門提供服務(wù)

比如為其他部門提供工作場(chǎng)所的清潔維護(hù)，衣物的洗滌、保管和縫制，制服的制作、洗滌和更新，花束和場(chǎng)景的布置。

第三，住房制度的主體組織

(一)房屋署的組織原則

全職部門

中央司令部

高效

(二)住房制度的總體組織

(3)國(guó)際品牌酒店的實(shí)際客房管理機(jī)構(gòu)

上海某國(guó)際品牌酒店客房服務(wù)部餐桌構(gòu)成部

(四)前臺(tái)的主要組織機(jī)構(gòu)及其職能

小型酒店前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)

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附件:《前廳與客房管理》考試大綱。文件

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